Αριστεία στην εξυπηρέτηση των πελατών

ΝΕΟ ΒΙΩΜΑΤΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ

 Τετάρτη 13 & Πέμπτη 14 Απριλίου 2022, Ωρες  16:00 -20:00, Πανεπιστημίου 58 Αθήνα, 1ος Οροφος,  Αίθουσες Εκπαίδευσης Ομίλου MF

Αριστεία στην εξυπηρέτηση των πελατών

ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΕΝΟΣ ΑΡΙΘΜΟΣ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΩΝ ΔΙΑ ΖΩΣΗΣ ΚΑΙ ΛΟΓΩ COVID-19

ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ  ΚΑΙ ON-LINE  ΜΕΣΩ ΤΗΣ ΠΛΑΤΦΟΡΜΑΣ ZOOM.US

ΕΙΣΑΓΩΓΗ:

Η ποιοτική εξυπηρέτηση του πελάτη αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο για την επιτυχία και την εδραίωση των πωλήσεων. Είναι η επιτομή της συμπεριφοράς της επιχείρησης που επιτυγχάνεται με μακρόπνοο σχεδιασμό, ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού και σταθερότητα στον προσανατολισμό της διατήρησης του πελατειακού δυναμικού.

Στο ακραία ανταγωνιστικό περιβάλλον των ημερών μας με τους αστάθμητους παράγοντες να κυριαρχούν και με πολίτες εξαιρετικά ενημερωμένους και απαιτητικούς, η αριστεία στην εξυπηρέτηση των πελατών είναι μία από τις λίγες παραμέτρους που μπορεί να επηρεάσει την επιχείρηση σε μέγιστο βαθμό και να κάνει την διαφορά στον κλάδο της.

ΣΤΟΧΟΙ ΑΝΑΠΤΥΞΗΣ ΤΩΝ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΩΝ:

• να μάθουν γιατί και πως χτίζεται η εμπιστοσύνη του πελάτη και να προσδιορίσουν τον ρόλο και την ευθύνη τους
• να πιστέψουν στην δύναμη του κύρους και της εικόνας του ονόματος που «υπηρετούν» και να αισθανθούν περήφανοι γι΄αυτό
• να ενημερωθούν για τη σημασία της αφοσίωσης – πίστης του πελάτη και την απόδοσή της σε μετρήσιμα μεγέθη
• να γνωρίσουν τεχνικές και μεθόδους τηλεφωνικής και διαπροσωπικής αποτελεσματικής επικοινωνίας – εξυπηρέτησης
• να βελτιώσουν / αναπτύξουν τις δεξιότητες αντιμετώπισης δύσκολων περιπτώσεων και να επενδύσουν στην αριστεία της υπηρεσίας που προσφέρουν

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

• Σε εργαζόμενους που βρίσκονται στην «πρώτη γραμμή» υποδοχής πελατών ή εργάζονται σε τηλεφωνικό κέντρο εξυπηρέτησης.
• Σε νέα ή έμπειρα στελέχη που εργάζονται στον τομέα των πωλήσεων και στην υποστήριξή τους.
• Σε επαγγελματίες που στοχεύουν στην δημιουργία πιστών πελατών και αλυσιδωτών πωλήσεων.

ΕΙΣΗΓΗΤΡΙΑ
Χριστιάνα Πειρασμάκη, MBA
Σύμβουλος Εταιρικών Σχέσεων και Επικοινωνίας
Πιστοποιημένη Εκπαιδευτής Ενηλίκων

ΣΥΝΟΠΤΙΚΗ ΘΕΜΑΤΟΛΟΓΙΑ

• Ορισμός της εξυπηρέτησης των πελατών – σε τι διαφέρει η αριστεία
• Ανθρωποκεντρική / πελατοκεντρική προσέγγιση και οι παράγοντες ανάπτυξής τους
• Ανάπτυξη επαγγελματικού επικοινωνιακού προφίλ με προσωπική «σφραγίδα»
• Επικοινωνιακές δεξιότητες στην διαπροσωπική και στην τηλεφωνική επαφή
• Δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης με τους πελάτες, κύρος και εικόνα
• Άτομο και ομάδα – πως επιτυγχάνεται η ομοιογένεια στην εξυπηρέτηση
• Ικανοποίηση προσδοκιών – αναγκών του πελάτη. Δέσμευση και υπευθυνότητα απέναντί του
• Σχεδιασμένη φροντίδα για τον πελάτη, όχι τυχαία αντιμετώπιση. Ο χρόνος και άλλοι παράγοντες
• Προσοχή στην τεχνολογία – δεν είναι αυτονόητη για όλους
• Γιατί βραχυκυκλώνει η επικοινωνία και πως θεραπεύεται
• Ο «δύσκολος» πελάτης, ο καυγάς και οι καταλύτες του
• Η διαχείριση του χρόνου κατά την εξυπηρέτηση – οι διαφορές της τηλεφωνικής υποστήριξης
• Μετρήσεις της απόδοσης και ποιοτικός έλεγχος

ΟΦΕΛΗ ΤΩΝ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΩΝ:

• Αυτοαναγνώριση και προσδιορισμός της προσωπικής και επαγγελματικής ταυτότητας σχετικά με την αριστεία της εξυπηρέτησης πελατών
• Κατανόηση μεθόδων βελτίωσης και ανάπτυξης επικοινωνιακών και άλλων δεξιοτήτων και διαχείρισης των «δύσκολων» πελατών

Εξοικείωση με τις αρχές δημιουργίας και διατήρησης των ανθρωπίνων σχέσεων και της συμβολής τους στην απόδοση των πωλήσεων

Eπικοινωνία / Δηλώσεις Συμμετοχής:
 Για τη συμμετοχή σας επικοινωνήστε μαζί μας στο e–mail euromark@oikonomotexniki.gr ή στα τηλέφωνα: 210 5200106,  211 0131884