Τηλεφωνική επικοινωνία η “μαγική επικοινωνία”
ΝΕΟ ΕΙΔΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ
Πέμπτη 12 & Παρασκευή 13 Μαίου 2022, Ωρες 16:00 – 19:00, Πανεπιστημίου 58 Αθήνα, 1ος Οροφος, Αίθουσες Εκπαίδευσης Ομίλου MF
Τηλεφωνική επικοινωνία η “μαγική επικοινωνία”
Σας έχει τύχει να ακούτε κάποιον στο τηλέφωνο και σχεδόν να μην σας ενδιαφέρει τι λέει, αλλά να συνομιλείτε μαζί του γιατί είναι ευγενικός και η χροιά της φωνής του, ο τόνος του, σας ευχαριστούν να τον ακούτε; Θα θέλατε να το πουν και για σας, αυτό;
ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΕΝΟΣ ΑΡΙΘΜΟΣ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΩΝ ΔΙΑ ΖΩΣΗΣ ΚΑΙ ΛΟΓΩ COVID-19
ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗ ON-LINE ΜΕΣΩ ΤΗΣ ΠΛΑΤΦΟΡΜΑΣ ZOOM.US
ΣΚΟΠΟΣ
Το τηλέφωνο αποτελεί την επανάσταση στην υπηρεσία της τεχνολογίας της επικοινωνίας. Γι αυτήν την επικοινωνία επενδύουμε χρήματα για αγορά εξοπλισμού τηλεφωνικών κέντρων και συσκευών, σύνδεσης, συνδρομών σε παρόχους τηλεδιασκέψεων, κινητής τηλεφωνίας κ.λπ. Επενδύουμε σε χρόνο για να μιλήσουμε στο τηλέφωνο. Επενδύουμε σε προσωπικό που θα χειριστεί τις κλήσεις. Αποτελεί μια σημαντική δαπάνη για κάθε επιχείρηση, που απαγορεύεται να είναι παθητική. Πρέπει να επιστρέψει τα χρήματά της πίσω (ROI). Και για να γίνει αυτό, πρέπει να επικοινωνούμε, μέσω αυτής της τηλεφωνικής συσκευής, σωστά. Λανθασμένα πολλές φορές ο τηλεφωνητής πιστεύει ότι πρέπει να μιλάει, ενώ οφείλει καταρχήν να ακούει. Το ίδιο λανθασμένα πιστεύει ότι πρέπει να δείξει ότι γνωρίζει, ενώ υπάρχουν περιπτώσεις που απαγορεύεται να μην ρωτάει να μάθει. Παράλληλα, η διαπολιτισμική επικοινωνία μας ολοένα και έχει μεγαλύτερες απαιτήσεις. Ας δούμε απορίες που θα απαντηθούν:
– Τι απαντάω όταν καλούν για πληροφορίες και πώς;
– Τι λέω όταν εγώ καλώ σε έναν άγνωστο υποψήφιο πελάτη; Πώς «αυτοπαρουσιάζομαι»;
– Πώς διαβιβάζω τη γραμμή; Πώς μεταφέρω μια εντολή;
– Τι απαντάω σε πελάτη που καλεί για τιμές και δεν γνωρίζω;
– Πώς μπορώ από το τηλέφωνο να πάρω όσο το δυνατό περισσότερες πληροφορίες;
– Πώς μπορώ να αξιολογήσω τις πληροφορίες που μου δίνει;
– Πώς κερδίζω έναν δύστροπο πελάτη; Πώς χειρίζομαι έναν πολυλογά;
– Πώς μπορώ μέσω του τηλεφώνου να αποφέρω κέρδη στην επιχείρηση; Πώς ζητάω ‘χρήματα’;
– Πώς αξιολογώ τα αποτελέσματα των επαφών μου;
– Ποιες εκφράσεις «κλείνουν» ορθά μια τηλεφωνική συζήτηση;
– Πώς αναμένει ένας κάτοικος του εξωτερικού να εξυπηρετηθεί τηλεφωνικά; κ.ά.
ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ
Το σεμινάριο απευθύνεται σε κάθε στέλεχος επιχείρησης που επικοινωνεί τηλεφωνικά, είτε για πληροφορίες, είτε για πωλήσεις, είτε διαβιβάζει εντολές και για οτιδήποτε μπορεί να επικοινωνηθεί μέσω αυτής της θαυμαστής συσκευής. Σε υπαλλήλους τηλεφωνητές, σε receptionists, γραμματείς, κ.ά.
ΕΙΣΗΓΗΤΡΙΑ:
ΧΑΡΑ ΚΑΨΑΝΑΚΗ
Απόφοιτη του 2ετούς τμήματος Ελληνοαγλλομαθών Γραμματέων Διοίκησης του Εμπορικού Κολλεγίου “St. George”, και του 1ετούς Δημοσίων Σχέσεων & Marketing του ιδίου, διετέλεσε για σειρά ετών Γραμματέας ανωτάτων διευθυντικών στελεχών, έχοντας παράλληλα φοιτήσει στην Ανωτάτη Εμπορική (σημερινό Πα.Πει.). Έχει ακολούθως εργαστεί ως Επιχειρηματική Διευθύντρια και Διευθύντρια Ανθρώπινου Δυναμικού επί σειρά ετών, διατηρώντας παράλληλα και το δικό της γραφείο.
- Πιστοποιημένη CSMA by ΑCTA -spin off Aristotle, ως Γραμματέας Top Management Assistant,
- Πιστοποιημένη Εκπαιδεύτρια και Σχεδιάστρια Εκπαιδευτικού Υλικού από το International Board for Training, Perfrormance and Instruction (ibstpi),
- Επιστημονική Συνεργάτιδα της ACTA στην διαμόρφωση πιστοποιήσεων
- Επιστημονική Συνεργάτιδα του ΕΛΟΤ για την Εκπαίδευση Προτύπου 1437 Λειτουργίας Γραμματείας και τέλος
- Αδειοδοτημένη από την Ε.Ε. και τον Vice President αυτής ως Business Mentor.
ΘΕΜΑΤΟΛΟΓΙΑ
ΠΡΩΤΗ ΘΕΜΑΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ
Ενσυναίσθητο Συμφωνητικό Αποδοχής Όρων Επικοινωνίας–Communication Terms
• Αμφίδρομη και Μονόδρομη Επικοινωνία
• Ο Μηχανισμός της Επικοινωνίας
• Η Ενεργητική Ακοή
• Υπεύθυνος Επικοινωνίας, προσωπικότητα, κουλτούρα, δεξιότητες
• Εργαλεία Επικοινωνίας
• Τηλεφωνική Επικοινωνία: ιδιαιτερότητες, χαρακτηριστικά, δεξιότητεςΔΕΥΤΕΡΗ ΘΕΜΑΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ
Στρατηγικός Σχεδιασμός Διάσωσης Επικοινωνιακών Λαθών-RESQUE Communication Management
• Εμπλοκές στην Επικοινωνία
• Κώδικας Συμπεριφοράς Τηλεφωνίας
• Μη Βίαιη Επικοινωνία
• Εξυπηρέτηση: Πελατών | Ραντεβού | Υποθέσεων | άλλαΤΡΙΤΗ ΘΕΜΑΤΙΚΗ ΕΝΟΤΗΤΑ
Ενδυνάμωση-empowerment
• Διαγνωστικό Τεστ
• Μέτρηση Αποτελεσματικότητας
• Διαφοροποιήσεις Ποιοτικής Εξυπηρέτησης
• Αποτελεσματική Διαχείριση Παραπόνων
• Διαπολιτισμική τηλεφωνική επικοινωνίαΕπικοινωνία, Δηλώσεις Συμμετοχής: Για τη συμμετοχή σας επικοινωνήστε μαζί μας στο e-mail euromark@oikonomotexniki.gr ή στα τηλ: 210 5200106 – 211 0131884
