Σύγχρονες τεχνικές τηλεφωνικής εξυπηρέτησης Call Center
ΝΕΟ ΕΙΔΙΚΟ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟ
Πέμπτη 18 Ιουνίου 2020, Ωρες 15:00 -20:00, Πανεπιστημίου 58 Αθήνα, Αίθουσες Εκπαίδευσης Ομίλου MF,ΠΕΡΙΟΡΙΣΜΕΝΟΣ ΑΡΙΘΜΟΣ ΣΥΜΜΕΤΕΧΟΝΤΩΝ ΔΙΑ ΖΩΣΗΣ ΚΑΙ ΛΟΓΩ COVID-19
Σύγχρονες τεχνικές τηλεφωνικής εξυπηρέτησης Call Center. Aποτελεσματικός χειρισμός πελατών, διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων, διατήρηση και αύηση των αγορών του πελάτη.
ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΠΑΡΑΚΟΛΟΥΘΗΣΗΣ ΚΑΙ ON-LINE ΜΕΣΩ ΤΗΣ ΠΛΑΤΦΟΡΜΑΣ ZOOM.US
ΣΚΟΠΟΣ
Το πρόγραμμα έχει τους εξής στόχους:
να αποσαφηνίσει το ρόλο του Call Center και των στελεχών του
να υποδείξει την αμοιβαία ικανοποίηση πελάτη και εταιρίας, σαν αποτέλεσμα μιας αμοιβαίας προσπάθειας των δυο μερών
να βοηθήσει τους συμμετέχοντες να χρησιμοποιούν τις κατάλληλες εκφράσεις με τον κατάλληλο τρόπο, για την επιτυχία του σκοπού τους
να υποδείξει στους συμμετέχοντες την κατάλληλη στρατηγική, για τον αποτελεσματικό χειρισμό των διαφόρων συμπεριφορών των πελατών
να βοηθήσει τους συμμετέχοντες να χειρίζονται με τρόπο αποτελεσματικότερο τα παράπονα των πελατών και τα δύσκολα περιστατικά
να κάνει την εργασία και τη ζωή των συμμετεχόντων ευκολότερη
ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ
Το σεμινάριο απευθύνεται σε εργαζόμενους που είτε η φύση της εργασίας, τους επιβάλλει επαγγελματική χρήση του τηλεφώνου (πχ τηλεφωνητές-τριες, customer service), αλλά και σε όσους επιθυμούν να εκπαιδευτούν σε μεθόδους και τεχνικές που μπορούν να κάνουν περισσότερο αποτελεσματική την τηλεφωνική τους επικοινωνία.
ΘΕΜΑΤΟΛΟΓΙΑ
ΕΝΟΤΗΤΑ 1 : Θετική στάση και επαγγελματική εικόνα του Στελέχους
• Πόσο καλοί θέλετε να είστε;
• Σημασία θετικής στάσης
• Προσωπική εικόνα και εξωτερική εμφάνιση
• Χαρακτηριστικά φωνής
• Τηλεφωνική επικοινωνία
• Παραμένετε πάντα σε εγρήγορση
ΕΝΟΤΗΤΑ 2 : Διερεύνηση των αναγκών του πελάτη
• Ο πελάτης είναι ο προϊστάμενός μας!
• Εστιάστε την προσοχή σας στην ικανοποίηση του πελάτη
• Tι πρέπει να ξέρετε για τους πελάτες σας
• Τι θεωρεί καλή εξυπηρέτηση ο πελάτης σας;
• Κοινές ανθρώπινες ανάγκες
• Πρόβλεψη αναγκών του πελάτη
• Βασικές ανάγκες του πελάτη
• Αποτελεσματική ακρόαση του πελάτη
• Τεχνικές ερωτήσεων – ανοικτές και κλειστές ερωτήσεις
Εξασφαλίστε ανατροφοδότηση
ΕΝΟΤΗΤΑ 3 : Ικανοποίηση των αναγκών του πελάτη
• Η σημασία της πώλησης υπηρεσιών
• Μάθετε τι υπηρεσίες παρέχετε στους πελάτες σας
• Αποτελεσματική επικοινωνία με τον πελάτη
• Ικανοποίηση των βασικών αναγκών των πελατών
• Ο αποτελεσματικότερος τρόπος προώθησης των προϊόντων και των υπηρεσιών σας
• Ότι κάνετε, κάντε το σωστό με την πρώτη
• Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο; • Εμπλέξτε τους πελάτες στην διαδικασία εξυπηρέτησης
• Ειδικές περιπτώσεις πελατών
• Όταν κάτι πάει στραβά
• Ενέργειες υποστήριξης
• Ομοιότητες και διαφορές τηλεφωνικής και διαπροσωπικής επικοινωνίας
• Ποιες λεκτικές εκφράσεις χρειάζεται να χρησιμοποιούμε. Πως βάζουμε τον πελάτη σε αναμονή.
• Πως χρειάζεται να είναι η στάση μας ενώ μιλάμε από το τηλέφωνο. Πως χειριζόμαστε μια τηλεφωνική συνομιλία
• Ο τόνος της φωνής μας και πως αποκωδικοποιείται από τον συνομιλητή μας.
• Πώς να ελέγχουμε και πώς να κατευθύνουμε την συζήτηση με την βοήθεια των ερωτήσεων. Είδη ερωτήσεων. Η ενεργητική ακρόαση στο τηλέφωνο.
ΕΝΟΤΗΤΑ 4 : Διαχείριση αντιρρήσεων και παραπόνων
• Σημασία αντιρρήσεων και παραπόνων
• Διαδικασία αντιμετώπισης αντιρρήσεων και παραπόνων
• Οι δύσκολοι πελάτες
• Διαδικασία αντιμετώπισης δύσκολων πελατών
• Η ευκαιρία πηγάζει μέσα από το παράπονο μη κάλυψης ανάγκης!!
ΕΝΟΤΗΤΑ 5 : Δημιουργία πιστών πελατών
Σημασία διατήρησης πελατών
• Τρόποι διατήρησης πελατών
• Η διαφορά μεταξύ καλού και πιστού πελάτη
Αύξηση της συχνότητας αγορών των πελατών
ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ:
ΣΤΑΜΑΤΙΟΣ ΠΙΤΤΑΣ
Πρόεδρος του Ι.Μ.Ε.Γ.Ε.Ε., τ. στέλεχος του ΚΕ.Δ.Δ.Υ. Ευβοίας, μέλος της επιτροπής επαγγελματικής εκπαίδευσης του Υπουργείου Παιδείας (ΜΝΑΕ), συνεργάτης του ΣΕΒ σε εκπαιδευτικά προγράμματα, πιστοποιημένος εκπαιδευτής σε πωλήσεις και εξυπηρέτηση πελατών βάσει των προτύπων Professionals Selling Skills και Quality Service Skills της Learning International από το 2002. Οι μεταπτυχιακές του σπουδές αφορούν ειδικές εκπαιδευτικές ανάγκες και διαθέτει μία εμπειρία εκπαίδευσης από το 1997, έχοντας εκπαιδεύσει πάνω από 3.000 στελέχη επιχειρήσεων και οργανισμών σε Ελλάδα και εξωτερικό
Μεθοδολογία Παρουσίασης για on–line παρακολούθηση
Η παρουσίαση γίνεται μέσω της πλατφόρμας ZOOM.US Απαραίτητος τεχνικός εξοπλισμός PC με κάμερα και ηχεία. Δυνατότητα παρακολούθησης μέσω Internet και εύκολη χρήση από Laptop – Tablet – IPAD, I-PHONE, SMART PHONE.
Το σεμινάριο μπορεί να επιδοτηθεί από το κονδύλιο ΟΑΕΔ-ΛΑΕΚ (0,24). Η εταιρεία μας αναλαμβάνει να σας βοηθήσει στη διαδικασία αίτησης και αποπληρωμής των προγραμμάτων
Πληροφορίες- Δηλώσεις Συμμετoχής:
τηλ. 210 5284327, 211 1826510 e-mail: trainingcourses@virtualtraining.gr
