ΣΚΟΠΟΣ

Σκοπός του σεμιναρίου είναι η άριστη, ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών. Παρουσιάζονται όλα τα απαραίτητα στοιχεία προκειμένου να καλλιεργηθούν οι δεξιότητες που απαιτούνται ώστε να επιτυγχάνεται μία αποτελεσματική επαγγελματική επικοινωνία μέσω του τηλεφώνου ενώ παράλληλα, αναδεικνύεται η σημασία της πελατειακής εξυπηρέτησης. Ιδιαίτερη σημασία δίνεται στα κρίσιμα σημεία που κάνουν τη διαφορά στην ποιότητα της παρεχόμενης τηλεφωνικής επικοινωνίας.

ΣΕ ΠΟΙΟΥΣ ΑΠΕΥΘΥΝΕΤΑΙ

Το σεμινάριο απευθύνεται σε Υπεύθυνους εξυπηρέτησης πελατών που χειρίζονται εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις, Στελέχη των τμημάτων Marketing, Πωλήσεων, Εξυπηρέτησης πελατών και Τεχνικής εξυπηρέτησης, σε γραμματείς και γενικότερα σε όλους όσους έρχονται σε επαφή με πελάτες

ΕΙΣΗΓΗΤΡΙΑ

Διαθέτει πάνω από δέκα χρόνια εμπειρία στο χώρο της Διοίκησης Ανθρώπινων Πόρων, στην κουλτούρα και στο εργασιακό περιβάλλον ηγέτιδων πολυεθνικών και ελληνικών επιχειρήσεων (ΕΔΟΕΑΠ, Hyatt Regency Entertainments, LogicDis). Πτυχιούχος του τμήματος Οργάνωσης και Διοίκησης Επιχειρήσεων και κάτοχος ΜΒΑ του Πανεπιστημίου Μακεδονίας. Είναι πιστοποιημένη στη χρήση Ψυχομετρικών τεστ: «International Saville Assessment Center». Κατά την διάρκεια της επαγγελματικής της πορείας έχει εισαγάγει, αναπτύξει και εφαρμόσει σύγχρονες πρακτικές της διοίκησης ανθρώπινου κεφαλαίου, της διοίκησης έργων και γεγονότων επιχειρησιακής ανάπτυξης. Έχει αναλάβει επιτυχώς έργα αναδιοργάνωσης, έναρξης λειτουργίας νέων επιχειρηματικών μονάδων – τμημάτων, εισαγωγής νέων τεχνολογικών καθώς και έρευνες ικανοποίησης εργαζομένων και αξιολογήσεις απόδοσης.

ΘΕΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΤΟΥ ΠΡΟΓΡΑΜΜΑΤΟΣ

• Θεμελιώδης αρχές τηλεφωνικής επικοινωνίας
• Κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας
• Παράγοντες που μας εμποδίσουν να παρέχουμε άριστη εξυπηρέτηση
• Διαχείριση παραπόνων
• Αντιμετώπιση του θυμού    Τύποι συμπεριφοράς
• Ενεργητική ακρόαση
• Κατηγορίες συνομιλητών
• Καλές πρακτικές
• Ασκήσεις – Εφαρμογές